로그인정보 입력 영역

아이디

비밀번호

• 홈
• 전자책

책소개

만성 적자기업을 세계최고 항공사로 성장시킨 얀 칼슨의 서비스 신화! 고객을 15초 동안에 만족시켜라 세계 최연소 항공사 사장에 오른 후 만성 적자에 빠져있던 스칸디나비아 항공사를 세계 최고의 항공사로 성장시킨 신화적 인물 얀 ?T슨의 성공비결은 저 한 마디로 요약된다. 그는 현장에 있는 최일선 직원과 고객이 처음 만나는 15초 동안의 고객접객태도가 기업과 개인의 운명을 결정한다는 진리를 깨닫고 실천했다. 『결정적 순간 15초』는 고객감동 경영의 창시자 얀 칼슨이 이를 실천하는 과정에서 얻은 다양한 교훈과 비결을 담고 있다. 또한 스칸디나비아 항공사에서의 활약뿐만이 아닌 스칸디나비아 항공사의 자회사인 여행대리점 빈그레솔사와 대형 국내항공사 린네후류사에서의 활약상과 참고가 될 만한 각종 사례 실제 조언들을 덧붙였다. 저자는 직원과 고객의 이야기에 귀를 기울이는 법 고객을 최우선으로 생각하는 법 직원들에게 책임과 권한을 위임하고 동기를 부여하는 법 새로운 리더십과 고객 응대법 등 경영의 최일선에서 짧은 시일에 놀라운 기업 재건을 이룩한 뛰어난 경영자의 실천적인 경영철학에서 나온 경영스토리들을 흥미진진하게 풀어놓았다. ☞이 책은 1999년 출간된『고객을 순간에 만족시켜라』의 개정판격입니다.

저자소개

지은이 얀 칼슨(Jan Carlzon) 1941년 스웨덴 니코핑에서 태어났으며 스톡홀름 대학 경제학부 경영학 석사를 마쳤다. 32세의 나이로 빈그레솔사 사장을 그리고 스웨덴 국내 항공사인 린네후류사 사장을 거쳐 스칸디나비아 항공사의 최연소 사장으로 발탁되었다. 그는 만성 적자에 빠져있는 스칸디나비아 항공사를 가장 이른 시간 안에 세계최고의 항공사로 성장시켰다. 특히 그는 고객감동 경영의 창시자이며 기업의 피라미드 구조를 붕괴시키고 현장중심의 경영을 실현

목차

옮긴이의 글 톰 피터스가 추천하는 글 제1장 15초 동안에 고객을 만족시켜라 제2장 세계 최연소 항공회사 사장이 되다 제3장 혁신만이 살길이다 제4장 진정한 경영자는 변화를 촉진시킨다 제5장 고객중심의 전략을 세워라 제6장 피라미드를 붕괴시켜라 제7장 위험 뒤에 기회가 있다 제8장 의사소통이 빨라야 고객의 의견이 반영된다 제9장 고객이 있어야 노동조합도 있다 제10장 고객이 최종 평가자다 제11장 직원의 만족이 중요하다 제12장 새로운 물결이 시작된다